Nach Social Media Kommunikation kommt Social Response Management. #d2m13

Wir haben ja schon an mehreren Stellen geschrieben, dass die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter immer mehr als öffentlicher Service-Kanal verstanden werden. Immer wieder gibt es Unternehmen, die darauf nicht ausreichend vorbereitet sind und gar nicht, zu spät oder falsch reagieren. Bieten Unternehmen hier Kontaktpunkte wie ein Twitter-Profil oder eine Fan-Page in sozialen Netzwerken, kommen sie nicht umhin sich Konzepte für die Beantwortung der Service-Anfragen zu überlegen.Und wie es immer so ist – gibt es für diesen Ansatz mit dem “Social Response Management” auch schon das passende Schlagwort. Hierunter wird die Organisation des Nutzerfeedbacks verstanden, dessen Prozess sowohl die direkte Interaktion Kunden-Unternehmen oder Kunden-Kunden-Unternehmen sein kann. Erstere ist insbesondere für sensible Kundenanfragen relevant – sprich wo Kundendaten Gegenstand der Serviceanfrage sind – und Letztere für allgemeine Serviceanfragen, die nicht nur durch das Unternehmen, sondern evt. auch durch andere Kunden beantwortet wird – sprich ein Kundenservice-Community-Ansatz.

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