Customer Service: Reklamationen als Chance begreifen

Mit dem Social Web hat der Customer Service neue Dimensionen erhalten, die Unternehmen vor neue Herausforderungen stellen. Der Kundenservice ist öffentlich geworden und wird daher schnell als Gefahr angesehen. Doch wer diese Herausforderung annimmt, macht in Wirklichkeit den ersten Schritt in Richtung Kundenbindung.Dass eine öffentliche Reklamationen und eine kritische Mitteilung eines Kunden für kein Unternehmen ein Grund zu ausgelassener Freude darstellt, ist sicher unstrittig. Genauso unstrittig ist aber auch, dass kein Unternehmen von dieser Form der Kundenkommunikation verschont bleibt. Hier geht es allen Unternehmen und Marken gleich, bei den Reaktionen darauf gibt es aber immer noch sehr große Unterschiede.

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