Digitaler Kundendialog ist Servicekommunikation in 2016! #d2m16

Der Kunde ist heute digital unterwegs und er/sie versteht “digitalen Kundendialog” doch vielfach anders als die Unternehmen. Schon etwas älter (aus 2012), aber heute auch für Deutschland relevanter als zuvor ist eine Auswertung des US-Anbieters Conversocial zu den Arten von Kundennachrichten auf den großen sozialen Plattformen Facebook und Twitter: Im Vordergrund stehen bei den über den “Chatter” hinausgehenden Gesprächen vor allem “Customer Service Issues”- sprich Anfragen die für die Serviceabteilung relevant sind.Immer etwas mit Zeitverzug ist dieses Phänomen nun auch in Deutschland bemerkbar. Schon vielen Diskussionen der letzten zwei Jahre beim D2M SUMMIT zeigten, dass auf der Unternehmensseite die “Bespielung” mit aufmerksamkeitsschaffenden Inhalten im Vordergrund steht, auf der Kundenseite aber insbesondere bei den großen Plattformen die Beantwortung von Servicefragen zählt. Und dabei ist es dem Kunden egal – ob die jeweilige Facebook-Seite oder der Twitter-Kanal für Service-Anfragen gedacht ist oder nicht. Service-Anfragen werden dort abgesetzt, wo der/die Kunde/in als Erstes “aufschlägt” – sprich was er/sie als Erstes findet.

Comments are closed.